예술의전당은 공공기관으로 정부에서 주관하는 고객만족도조사를 받도록 되어 있습니다. 고객만족도조사는 최근 1년간 예술의전당을 이용하신 고객 중 성인을 대상으로 예술의전당의 서비스 수준을 평가하는 제도입니다.
올해의 고객만족도조사는 10월말부터 12월까지 진행될 예정이며, “오페라하우스 관람객”, “음악당 관람객”, “아카데미 수강생”, “식음료 시설 이용객”, “대관단체”들을 대상으로 합니다. 이중 공연관람객과 식음료 시설 이용객은 출구에서 만족도를 평가하며, 아카데미 수강생과 대관단체는 이용자 리스트를 예술의전당이 조사업체에 제공한 뒤, 개별적으로 만날 약속을 정하여 대면 인터뷰 방식으로 진행합니다. (전체 이용 고객 중 샘플링을 하므로 이용하였다 하더라도 조사대상자가 되지 않을 수 있습니다.)
고객만족도조사 질문지는 아래 그림과 같습니다. (매년 달라지고, 아래 이미지는 공연사업 질문지 샘플입니다)
질문지의 내용을 보시면 아시겠지만, 먼저 세부적인 내용들에 대해서 평가한 뒤(“공연이 흥미롭다” 등), 마지막으로 전반적으로 어떠했는지를 평가합니다.(“예술의전당의 공연 서비스 내용에 대해 얼마나 만족하셨습니까?”) 그런데, 박스부분의 세부적인 내용들에 대한 것은 고객만족도 최종 점수에는 들어가지 않고, 마지막 전반적으로 어떠했는지를 평가하는 것만 고객만족도 최종 점수에 들어갑니다.
점수는 7점 척도로 매깁니다. “매우 만족”부터 “매우 불만족”까지 있습니다. 매우 만족은 7점, 매우 불만족은 1점을 받게 됩니다. 고객들이 평가한 점수를 모두 합산, 평균을 내어, 이를 100점으로 환산합니다. 즉 모든 요소에서 “매우 만족”을 받으면 100점, “매우 불만족”을 받으면 14점을 받는 셈입니다.
그리고 이것을 아까 말씀드린 고객들(관람객, 수강생, 대관단체, 식음료 매장 이용객)의 점수를 취합하고 중요도에 따라 가중치를 부과한 뒤, 기관의 공식 고객만족도조사 점수로 발표하게 됩니다.
예술의전당의 지난 6년간의 고객만족도사 점수는 다음과 같습니다.
| 연도 | 점수 | 만족도 | 평가등급 |
| 2008년 | 79.1 | 약간 만족 | 미흡 |
| 2009년 | 79.9 | 약간 만족 | 미흡 |
| 2010년 | 94.0 | 만족~매우만족 | 우수 |
| 2011년 | 98.1 | 매우 만족 | 우수 |
| 2012년 | 92.4 | 만족 | 우수 |
2008년 2009년도에 고객들은 “약간 만족”(5점)에 체크하여 주셨는데 100점으로 환산하다보니 80점 미만을 받아 평가등급이 “미흡”이었습니다. ‘수우미양가’ 체계에서는 “미”에 해당하죠. 결국 만족한다고 고객들이 평가하더라도 “미흡”한 수준으로 평가되는 것입니다. 이에 비해 “만족”(6점)이나 “매우 만족”(7점)을 준 때에만 “우수 등급”이 됩니다. 사실 고객들이 “매우 만족”(7점)을 주기 쉽지 않다는 점을 감안하면 조금 아이러니 합니다만, 예술의전당은 고객들을 “매우 만족”시키고자 앞으로도 노력할 것입니다.
그리고 개인정보 유출 문제로 사회가 민감한 가운데 있습니다. 어찌되었든 법적인 이유라도 고객정보를 제3자에게 제공하게 되어 불안하실 수 있을 것입니다. 그러나 예술의전당은 개인정보를 철저히 관리하고 있으며, 이번 조사 때에도 개인정보의 유출이 없도록 조사업체를 철저하게 감독하겠습니다. 양해부탁드리며 고객만족도조사에 협조를 부탁드립니다.
고객만족도조사 관련 문의 : 고객지원부 박거일 02.580.1392, otiummei@sac.or.kr
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